Pro české e-shopy a poptávkové weby
Vaše analytika neví, odkud k vám člověk opravdu přišel
Google Analytics vám ukáže poslední kliknutí. Neukáže vám, že o vás ten člověk slyšel před měsícem v podcastu a včera si vzpomněl.
Spočítejte si, o kolika penězích rozhodujete naslepo. Řekněme 300 objednávek měsíčně a 40 % z nich má v Analytics zdroj „přímá návštěva" nebo „organic". To je 120 objednávek měsíčně, u kterých nevíte, co je přivedlo. Při rozpočtu 50 000 Kč měsíčně tedy rozdělujete 20 000 Kč podle dat, která tuhle otázku nezodpoví. Dosaďte si vlastní čísla.
Znáte to číslo: velká část objednávek a poptávek spadne do „přímá návštěva" nebo „organic". Reálně to znamená, že nevíte, který kanál vám je přivedl, a rozpočet rozdělujete podle dat, která tuhle otázku nikdy nezodpoví.
Existuje jedno místo, kde to jde zjistit spolehlivě: děkovací stránka. Ať už za ní je objednávka, odeslaná poptávka nebo přihláška na kurz, člověk je právě rozhodnutý, je v dobrém rozmaru a odpoví na jednu otázku. Data, která takhle získáte, nejsou v žádném API, protože je zná jenom on.
Jak to bude vypadat
✓ Odesláno, děkujeme
Kde jste se o nás dozvěděli?
Jedna otázka, pět vteřin. Moc nám to pomůže.
✓ Díky, odpověď uložena
A tohle uvidíte vy
Ukázka: 300 odeslaných formulářů spárovaných s hodnotou.
Ukázková data. Podstatný je tvar: doporučení a podcast vám analytika schová do „přímé návštěvy", protože měří poslední kliknutí, ne to, kde o vás člověk slyšel poprvé.
✓ Hotovo
Jak jste spokojeni?
Jedno kliknutí, ptáme se hned po dodání.
Mrzí nás to. Co se nepovedlo?
Ať to umíme spravit.
✓ To nás těší
Řeknete to i ostatním?
Spokojený jde rovnou na recenzi, nespokojený k vám do schránky.
✓ Hotovo
A tohle je ten rozdíl
Hodnocení 5 z 5, takže se formulář zachoval jinak.
Spokojené posíláte na veřejné recenze, nespokojené si necháváte k vyřízení. Veřejné hodnocení tím roste a stížnost se řeší dřív, než ji uvidí ostatní.
✓ Díky, předáme to dál
A tohle vám přistane do schránky
Okamžitě, ne za měsíc v reportu.
Přišlo 4 minuty po dodání. Máte den na to se ozvat, než to samé napíše veřejně.
✓ Objednávka přijata
Našli jste u nás všechno, co jste hledali?
Ptáme se, dokud to má zákazník v hlavě.
Co jste u nás nenašli?
Napište to vlastními slovy, stačí pár slov.
Klikněte a uvidíte, co se z toho za měsíc složí.
✓ Díky
Tahle odpověď se taky počítá
Zajímavý je poměr: kolik lidí odchází s pocitem, že jim něco chybělo.
Ukázková data. Těch 28 % je poptávka, kterou už máte zaplacenou reklamou a necháváte ji odejít jinam.
✓ Díky, uloženo
A za měsíc uvidíte tohle
Odpovědi setříděné podle toho, co se opakuje.
Ukázková data. Každý řádek je objednávka, která odešla ke konkurenci. Když se to sejde čtrnáctkrát za měsíc, je to položka, kterou má smysl zavést.
Tři různé formuláře, jeden nástroj. Přepněte si záložku a proklikejte si všechny.
Co připravuju
- Jedna otázka po odeslání. „Kde jste se o nás dozvěděli?" s možnostmi na míru vašim kanálům. Bez zásahu do šablony.
- Spárování s tím, co přišlo. U e-shopu tržba a marže, u poptávky její hodnota, u kurzu obsazené místo. Neuvidíte jen počty odpovědí.
- Porovnání s tím, co tvrdí analytika. Nejzajímavější je vždycky rozdíl.
- Nejen odkud přišel. Druhý formulář se ptá na spokojenost. Kdo je nadšený, dostane pozvánku k recenzi. Kdo není, přistane u vás dřív, než to napíše veřejně.
- A co u vás nenašel. Zákazník, který právě objednal, obvykle sháněl víc věcí. Část z nich jste neměli a on to nikde nenapsal. Za měsíc je z těch odpovědí seznam, který se dá objednat u dodavatele.
- Česky. Otázka na zákazníka, rozhraní i podpora.
Chcete vědět, až to spustím?
Zatím to neexistuje. Ověřuju, jestli to má cenu stavět, a tenhle formulář je ta zkouška. Nechte e-mail a ozvu se, až bude co ukázat. Žádný newsletter, žádné přeprodávání adres.
★Kdo je na seznamu, dostane zaváděcí cenu a nabídku dřív než ostatní. A drží mu, i kdyby ceník později šel nahoru.
Kdo to dělá: Karel Hladiš. Dělám výkonnostní marketing pro české e-shopy a weby na poptávky a tuhle otázku řeším u klientů roky. Ten nástroj chci hlavně proto, že mi samotnému chybí.